コミュニケーションに影響を与える
「言語」「準言語」「非言語」
言語（話の内容）
言葉と表現の選択
準言語（語調）
音の強弱、長短、抑揚、発語の速さなど
非言語（表情や動作）
表情、身だしなみ、態度など
話し手が聞き手に対してどのような影響力を与えるかという実験において言語（話の内容）は7％、準言語（語調）は38％、非言語（表情や動作など）は55％の割合といわれています。
コミュニケーションの3要素の一致、不一致
表情と言葉が「完全に一致しているとき」「どちらかだけが一致しているとき」「全く一致していないとき」では伝えたいメッセージが変わります。受け手は表情と言葉が違うときは、言葉ではないほうの反応で相手がどう思っているのかを読み取ろうとします。
例えば、謝罪をするときには言葉だけでなく「深く頭を下げる」「神妙な顔つきで」「謝罪の言葉は低いトーンではっきりと」などが必要になります。
コミュニケーションの3要素を合わせないと相手の気持ちを逆なでしたり、思わぬ誤解が生じることになるので注意が必要です。
上手な会話のポイント
・あいづちを上手に使う
相手の話をきちんと聞いていますという意思表示です。
必ず相手の顔を見て行いましょう
・相手の話の内容を確認しながら聞く
相手の話の区切りなどにそれまでの話の内容を確認します。
相手が使用した言葉などで返すと相手にはきちんと伝わっているという安心感につながります。
・最後まで話を聞く
話の途中で遮るのは聞き手本位の聞き方です。
話がひと段落つくまで待ってから質問などをします。
・クッションワードを使う
「お手数ですが」「申し訳ありませんが」といった文書に添える言葉のことをクッションワードといいます。
このクッションワードを使うと柔らかい印象になり、相手が受け入れやすい雰囲気を作ることができます。
最後に
これらのコミュニケーションの3要素を活用し、適切なコミュニケーションがとれるよう日頃からトレーニングを積んでおきましょう。
有効に活用できればより魅力的なスタッフになれますよ！
